Antes de pensar no site, pense no seu cliente do outro lado

Quando chega a hora de fazer ou arrumar o site, quase todo dono de negócio começa do mesmo jeito. Pensa na cor que gosta, na foto que acha bonita, no texto que fala tudo que a empresa faz. Pensa, sem perceber, em si mesmo. E aí monta um site que agrada o dono e confunde o cliente.

O começo certo é o contrário. Antes de pensar no site, pense na pessoa do outro lado. Quem é ela, o que ela quer naquele momento, qual a dúvida que está passando pela cabeça dela quando abre a sua página. O site não é sobre você. É sobre ela.

Isso tem um nome técnico que assusta: UX, experiência do usuário. Traduzindo, UX é só isso: como é, na prática, para a pessoa do outro lado usar o que você fez. Se é fácil ou difícil, se ela acha o que procura ou se perde, se sai satisfeita ou irritada. Bom UX não é firula de designer. É a pessoa conseguir fazer o que veio fazer, sem esforço.

E o que a pessoa veio fazer quase nunca é “admirar seu site”. Ela veio resolver uma coisa. Saber se você faz o que ela precisa, quanto custa, e como ela fecha com você. O resto, por mais orgulho que te dê, é barulho no caminho dela.

Pense num salão de beleza que faz um site novo. A dona quer mostrar tudo: a história do salão, a equipe, cada serviço, as premiações, as fotos da reforma. O site fica lindo aos olhos dela. Só que a cliente que chegou pelo celular queria uma coisa só: “vocês fazem progressiva, quanto custa, e dá pra agendar pra sábado?”. Ela rola, rola, não acha o preço, não acha o botão de agendar, cansa e vai pro salão da esquina que respondeu isso no primeiro toque. O site não era feio. Era feito para a dona, não para a cliente.

Como virar essa chave, na prática:

1. Escreva quem é a pessoa e o que ela quer. Uma frase: “é alguém que precisa de X, com pressa, pelo celular”. Coloca essa frase na sua frente antes de decidir qualquer coisa do site.
2. Liste as três perguntas que ela faz antes de fechar. Geralmente são: você faz o que eu preciso, quanto custa, e como eu compro ou agendo. Responda essas três primeiro, logo no topo, sem ela ter que caçar.
3. Corte o que é sobre você e não ajuda ela a decidir. Sua história e seus prêmios podem entrar, mas lá embaixo, depois que ela já achou o que importa. Primeiro a dúvida dela, depois o seu orgulho.
4. Olhe pelo olhos de quem não conhece. O que é óbvio para você, que vive disso, não é óbvio para quem chega de fora. Aquilo que você nem repara pode ser exatamente onde a pessoa empaca.

Repare que nada disso é sobre deixar o site mais bonito ou mais cheio. É sobre deixar ele mais fácil para uma pessoa específica, com uma pressa específica, resolver uma coisa específica. Quando você desenha pensando nela, o site fica mais simples, e mais simples vende mais.

Seu próximo passo custa um café. Chame alguém que não conhece o seu negócio, um amigo, um vizinho, um parente. Peça para essa pessoa fazer uma tarefa no seu site, tipo “descobre quanto custa tal coisa” ou “tenta agendar um horário”. E aí faça a parte mais difícil: fique calado e só observe. Onde ela hesitar, onde ela franzir a testa, onde ela perguntar “e agora?”, é exatamente ali que o seu cliente real está se perdendo todos os dias.